Für Unternehmen ist es entscheidend schnell und fachkompetent auf Fragen von Kunden und Benutzern zu reagieren. Über einen IT Helpdesk lassen sich Antworten per Telefon, E-Mail, Website oder Chat Module übermitteln. Als IT-Dienstleister mit langjähriger Expertise sind wir bei IT TEC mit der Thematik bestens vertraut und geben Ihnen heute in unserem Blog den passenden Überblick zur Umsetzung eines IT Helpdesks in der Praxis.
Was ist ein IT Helpdesk?
Bei einem IT Helpdesk handelt es sich um eine Abteilung oder einen Bereich, die sich um die Beantwortung von Fragen aus dem Kundenstamm oder aber auch intern von Benutzern im Unternehmen kümmern. Ein IT Helpdesk bietet somit eine wichtige und zentrale Anlaufstelle für Kunden und User, um Hilfe insbesondere in IT-Fragen zu erhalten.
Häufig arbeiten Helpdesks unterstützt durch eine Helpdesk-Software beziehungsweise ein System zur automatischen Problemverfolgung, die die Helpdesk Mitarbeiter dabei unterstützen, Anfragen anhand einer eindeutigen Kennung zu verfolgen, Fälle mit Prioritäten zu versehen und diese zu lösen beziehungsweise an einen Spezialisten weiterzugeben.
Welche Ebenen werden unterschieden?
IT-Helpdesks verwenden für die Verwaltung verschiedener Fragen unterschiedliche Ebenen. Im Rahmen der ersten Ebene, die auch als 1st Level Support bezeichnet wird, werden häufige Fragen auch FAQ (Frequently Asked Questions) beantwortet.
Ist das Problem auf der Ebene nicht zu lösen, wird an die 2. Ebene auch 2nd Level Support weitervermittelt. Hier kümmern sich Fachkräfte um komplexere Anfragen. Im Rahmen des Helpdesks kann auch eine weitere Ebene der sogenannte 3rd Level Support eingeführt werden, um softwarespezifische Anfragen oder kritische Probleme auf höherer Ebene durch Spezialisten zu lösen.
Welche Aufgaben übernehmen Mitarbeiter des IT Helpdesks?
Die Aufgaben des Supportteams im IT Helpdesk können stark variieren und sind davon abhängig welcher Kunden- oder Nutzerstamm betreut wird. Häufig fällt in den Verantwortlichkeitsbereich die Überwachung und schnelle Reaktion auf Anfragen zu IT Problemstellungen aber auch der Support und die Pflege von Computersystemen, die Verantwortlichkeiten für Hardware wie PC oder Drucker, Upgrades von Benutzer PCs aber auch das Führen von Inventarlisten sowie die Installation neuer Software Pakete.
IT Helpdesk und die Kunden- sowie Mitarbeiterbindung
Ein IT Helpdesk gilt als wichtiger Schlüssel für eine hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Aufgrund der schnellen und kompetenten Hilfe bei Problemstellungen, entsteht eine positive Erinnerung die nachhaltig die Bindung zum Unternehmen stärkt.
Mit einem erstklassigen IT-Service bieten Sie über den Helpdesk eine Qualität, die sich als fundamentaler Baustein des Customer Relationship Management (CRM) etabliert und eine klare Kundenorientierung signalisiert.
Fazit: So nutzen Sie die IT Helpdesk Vorteile!
Ein IT Helpdesk stellt ein wertvolles Bindeglied zwischen Unternehmen, Kunden und Benutzern dar, dass wichtige Zusammenhänge und Einblicke in die User Experience bietet. Der Einsatz von Helpdesks stellt sicher, dass Sie schnelle Hilfe verbunden mit einer hohen Qualität bieten.
Gern berät Sie unser Team von IT-TEC zu den Möglichkeiten eines IT Helpdesks sowie der passgenauen Software. Wir stehen Ihnen im Raum Lübeck und Hamburg gern für ein persönliches Gespräch zur Verfügung und zeigen Ihnen, worauf es in der praktischen Umsetzung ankommt.
