Ein zuverlässiger Service für Kunden und Mitarbeiter zählt zu den grundlegenden Dienstleistungen die gerade Unternehmen im Bereich der IT bieten sollten. Eine Schlüsselfunktion übernimmt dabei der sogenannte 2nd Level Support. Wir von IT-TEC haben Ihnen an dieser Stelle eine Übersicht zusammengestellt, was unter 2nd Level Support verstanden wird und welche Rolle er übernimmt.
Definition: Was ist 2nd Level Support?
Beim Second-Level-Support handelt es sich die zweite Ebene im Kundenservice, nach dem 1st Level Support, bei der es darum geht, technische Problemstellungen beispielsweise auf dem Endgerät des Kunden via Fernwartung im Online-Support zu lösen.
Für den Second Level Support werden hohe Fachkenntnisse sowie Einfühlungsvermögen benötigt, denn bei den Kunden handelt es sich häufig um Laien, die technische Unterstützung und kompetenten IT-Service
benötigen. Im 2nd Level Support erhalten Sie schnell und nachvollziehbar das fachliche Knowhow, dass Sie brauchen.
Welche Level kommen im Support zum Einsatz?
Ein Help Desk setzt sich aus drei Stufen zusammen, um die Umsetzung eines passgenauen Supports sicherzustellen.
Im 1st Level Support tritt der Kunde erstmalig mit dem Unternehmen in Kontakt, erhält Antworten auf allgemeine oder häufig gestellte Fragen, beispielsweise via Telefonanruf in einem Call Center.
Der 2nd Level Support bietet im zweiten Schritt den Kontakt zu einem IT-Experten, der gezielt auf technische Fachfragen in der Informationstechnologie antworten kann.
Der 3rd Level Support beschäftigt sich in der dritten Stufe mit spezifischen Problemstellungen und komplexen Anfragen und den zugehörigen Support-Tickets.
Welche Aufgaben werden über den 2nd Level Support abgedeckt?
Grundsätzlich lassen sich im Rahmen des 2nd Level Supports alle denkbaren technischen Probleme des Kunden lösen, unter anderem im Bereich IT oder Elektrotechnik.
Dabei können Problemstellungen mit der Hardware, ebenso wie der Software auftreten, die es im Support zu beheben gilt. Für die passende technische Hilfestellung sollte der Mitarbeiter im Second Level Support umfangreiches technisches Wissen und Qualifikationen im jeweiligen Fachbereich mitbringen, um schnell und effizient helfen zu können. Typische Aufgaben können sich wie folgt gestalten:
- aus 1st Level Support weitergeleitete Anfragen klassifizieren und bearbeiten
- Kunden telefonisch, per Fernwartung oder schriftlich betreuen
- Weiterleiten nicht lösbarer Problemstellungen an die Fachabteilung im 3rd Level Support
- Schnittstelle zwischen dem First Level Support und weiteren Abteilungen
- Pflege von Wissensdatenbanken für wiederkehrende Probleme
- Aus- und Weiterbildung der Kollegen im First Level Support
Auf den Punkt gebracht: 2nd Level Support zur Beantwortung technischer Anfragen.
Im Rahmen des 2nd Level Supports werden technische Fragestellungen beantwortet, bei denen der 1st Level Support nicht weiterhelfen konnte. Auf dieser Ebene erhält der Kunde eine maßgeschneiderte Hilfe und eine schnelle sowie verständliche Lösung für sein Problem.
Ziel ist es auf dieser Ebene den bestmöglichen Kundensupport zu realisieren aber auch schwerwiegende Problemfälle an einen IT-Experten im Unternehmen weiterzuleiten, der in der Lage ist, diese zu lösen.
Sind Sie auf der Suche nach Hilfe im Bereich 2nd Level Support? Nehmen Sie mit unseren Spezialisten für IT-Lösungen im Raum Lübeck und Hamburg Kontakt auf. Gern unterstützen wir Sie bei einer passgenauen Umsetzung und Betreuung.
