Der zuverlässige 1st Level Support, auch First Level Support oder User Help Desk, bietet Kunden eine sichere Anlaufstelle, unter anderem bei technischen Fragestellungen und eröffnet passende Lösungswege. Unsere IT-TEC Spezialisten erklären Ihnen im heutigen Blogbeitrag, was 1st Level Support ist, welche weiteren Levels es gibt und welche Vorteile damit verbunden sind.
Definiert: Was ist 1st Level Support?
Sogenannte Help Desks haben Ihren Ursprung im IT-Bereich und dienen dazu Usern einen zentralen Anlaufpunkt bei auftretenden IT Fragen zu bieten. Service Desks verfolgen den gleichen Ansatz, fokussieren sich meist aber auf Endkunden.
Von 1st Level Support spricht man im Zusammenhang mit der ersten Ebene eines IT-Service oder User Help Desk. Dabei werden interne oder externe Mitarbeiter im Support eingesetzt, die über eine breite Wissensbasis verfügen und in der Lage sind Fragen schnell und leicht verständlich zu beantworten.
Ebenfalls im Rahmen von First Level Support kommen Self Services wie FAQ oder Leitfäden zum Einsatz. Darüber hinaus werden auch Chat Bots immer häufiger eingesetzt. Zielsetzung dabei ist es, möglichst viele Fragestellungen zu erfassen und über effiziente Werkzeuge zu lösen.
Welche Level gibt es?
Ganz gleich ob Service Desk oder Help Desk, sie bestehen üblicherweise aus 3 Ebenen, um eingehende Fragen und die damit verbundene Arbeit im Support zu steuern.
Im Bereich 1st Level Support kommen Call-Center-Agenten, FAQ-Seiten, Chatbots und ähnliches zum Einsatz. Im 2nd Level Support stehen Mitarbeiter mit spezifischerem Wissen zur Verfügung. Der 3rd Level Support erfolgt über Experten und erfahrene IT-Dienstleister.
Gefiltert werden die Anfragen nach ihrem Schwierigkeitsgrad. Während einfachere Fragestellungen und wiederkehrende Anfragen im 1st Level Support beantwortet werden können, lassen sich Fragen, die mehr Detail Wissen erfordern an den 2st Level Support weitervermitteln.
Komplexe Problemstellungen werden über Experten im 3st Level Support gelöst. An diese Stelle liegen in der Regel weniger Support Tickets und für die Bearbeitung ist ein größeres Knowhow und mehr Zeit erforderlich.
Welche Vorteile hat First-Level-Support?
Über den 1st Level Support kann ein hohes Ticketaufkommen im Support bewältigt werden, in dem einfache Fragen rund um die IT oder auch im Servicebereich von Endkunden beispielsweise über ein Chat-System oder per E-Mail geklärt werden und damit die Customer Experience (CX) optimieren.
Der 1st Level Support fungiert als Filter und bietet den Vorteil, dass wichtige Ressourcen im 2st Level Support sowie 3st Level Support geschont werden. So haben die IT-Experten die Möglichkeit, sich auf die Lösung komplexer Themen zu konzentrieren und Anwender bei Bedarf individuell zu betreuen.
Fazit: 1st Level Support für effiziente Beantwortung offener Fragen!
Der 1st Level Support sorgt dafür, dass Fragestellungen von Kunden zeitnah und zuverlässig beantwortet werden, auch bei einem hohen Aufkommen an Support Tickets. Auf dieser Ebene werden allgemeingültige und wiederkehrende Fragen so beantwortet, dass der User ein angenehmes Nutzererlebnis hat und dessen Kundenzufriedenheit erhöht wird.
Sie benötigen Unterstützung rund um das Thema 1st Level Support? Unser Team steht Ihnen in den Regionen Lübeck und Hamburg mit Rat und Tat zur Seite. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.
